Английский для переговоров

Звонок идёт минут десять. Партнёр называет цену, вы записываете пятнадцать, а он имел в виду пятьдесят, и выясняется это через неделю, когда приходит счёт. Ошибка не в грамматике и не в словаре. Слова thirteen и thirty отличаются ударением: у чисел на -teen оно падает на последний слог, у чисел на -ty на первый, а в потоке речи и на плохой связи различие почти пропадает. Тот, кто привык читать, а не слушать, такие числа путает постоянно.

Это типичный сюжет английского для переговоров. Беглая речь в нём вторична, решает другое: способность понять собеседника на слух и переспросить так, чтобы не потерять лица.

Чтение и слух

С документацией дело обстоит проще: страницу можно перечитать, словарь открыт, никто не ждёт вашей реакции, и об этом отдельная статья, английский для чтения документации. Звонок такого шанса не даёт. Фраза произнесена один раз, темп задан собеседником, и вам нужно успеть понять, уточнить и записать, пока он говорит дальше. Поэтому слух и привычка переспрашивать — главные навыки, а богатый словарь, который так любят пополнять взрослые, в этом разговоре пригождается меньше.

Для сравнения: школьный экзамен по английскому проверяет устную часть по заранее заданным ситуациям (структура подробно разобрана в статье структура ЕГЭ по английскому языку). Реальный разговор устроен иначе: ситуация вам неизвестна до последней секунды, и ответить заготовленной фразой нельзя.

Есть у взрослого и преимущество, о котором редко вспоминают. Он знает, как устроены переговоры, и поэтому предсказывает, о чём пойдёт речь: сначала цена, потом срок, потом условия оплаты. Эта предсказуемость заполняет пробелы в понимании, и репетитору стоит опираться на неё, тренируя именно те разговоры, которые вам предстоят, а не общие темы про погоду и хобби.

Ещё одно соображение касается акцентов. Партнёры бывают из разных стран, и английский у многих из них второй язык, так что слушать только дикторов с отчётливой дикцией бесполезно. Полезно найти записи рабочих разговоров с разными акцентами и учиться на них, даже если сначала понятно мало.

Числа, даты и сроки на слух

Самые дорогие ошибки на переговорах стоят на числах, и список мест, где они случаются, удивительно короткий.

Тринадцать и тридцать, пятнадцать и пятьдесят, шестнадцать и шестьдесят: пары, различаемые ударением и последним звуком. Единственный надёжный способ их не путать — повторять число вслух и записывать цифрами: Fifteen, one five? Не стесняйтесь делать это каждый раз, и для английского делового разговора такое повторение нормально, никто не усмотрит в нём недоверия.

Даты устроены хитрее. Запись 4 марта по-американски выглядит как March 4, по-британски как 4 March, а числовая запись 03/04 для одного читателя март, для другого апрель. Поэтому в разговоре и в письме месяц лучше называть словом. В британском разговорном half six означает 6:30, и американский собеседник такую форму может вовсе не знать; русскоязычному это знакомо по «половине седьмого», но привычка срабатывает не всегда.

Слова, из которых складываются сроки, тоже двусмысленны. Next Friday один человек понимает как ближайшую пятницу, другой как пятницу следующей недели. By end of day не уточняет, в чьём часовом поясе кончается день. Biweekly означает то дважды в неделю, то раз в две недели, и спорят об этом даже носители. Если от срока что-то зависит, уточняйте дату и время зоны полностью: So that is Friday the fourth of March, end of day Moscow time, correct?

Наконец, проценты. Increased by two percent и increased by two percentage points — разные вещи: во втором случае ставка выросла, скажем, с четырёх до шести, а не на два процента от прежнего значения. На переговорах о скидке или повышении эта разница бывает существенна, и подробнее о ней сказано в статье статистика для работы: с чего начать.

Мягкий отказ

Во многих деловых культурах, и английская среди них, отказ часто произносится как сомнение. That would be difficult, We might struggle with that, Let me see what I can do — всё это может означать «посмотрим», а может «нет». Универсального ключа нет, и я скорее усомнился бы в самой идее ключа: многое зависит от конкретного человека, а приписывать целой стране манеру разговора неосторожно.

Практичнее другое. Если фраза звучит двусмысленно, не додумывайте, а уточните напрямую: So is that a yes or a no for the first of March? Такой вопрос не резок, если задать его спокойно, и он спасает от недели ожидания ответа, который уже дан. Он особенно нужен, если вы привыкли к русской прямоте и поэтому слышите в чужой мягкости больше обещания, чем в ней есть.

Бывает и обратное: вы сами отказываете слишком резко, потому что мягких формул не знаете, и собеседник слышит грубость там, где вы просто экономили слова. I am afraid that does not work for us at the moment звучит вежливо и означает то же, что короткое «нет», а выучить пять таких оборотов проще, чем пытаться смягчить интонацией язык, которым вы ещё не владеете. Именно этим — готовыми мягкими формулами отказа и несогласия — на занятиях по переговорам стоит заняться в первую очередь, если вы чаще говорите, чем слушаете.

Фразы, которые спасают разговор

Эти фразы стоит знать наизусть, потому что именно в момент паники вспомнить их невозможно:

• Sorry, could you say that again? — переспросить, если не расслышали
• Just to make sure I understood: you are saying that... — пересказать услышанное, чтобы собеседник поправил
• Could you spell that, please? — когда названо имя, адрес или артикул
• Let me read the numbers back to you. — произнести числа вслух для проверки
• Could you put that in writing? — когда речь о сумме, сроке или условии
• I need to check with my team and get back to you. — выйти из разговора, не принимая решения на месте

Последняя фраза недооценена. Сказать «мне нужно посоветоваться» совершенно нормально, и такая формула даёт время там, где ответ на ходу был бы ошибкой.

Перед звонком

Разговор выигрывается до его начала, и подготовка тут занимает мало времени. Выпишите две вещи: что вам нужно получить от этого звонка (цену и дату) и на что вы не можете согласиться на месте. Вторая вещь важнее первой, потому что именно на ней люди под давлением говорят «да» и потом жалеют. Рядом выпишите несколько фраз по-английски для обеих ситуаций: как попросить то, что вам нужно, и как отложить решение.

Проверьте произношение имён участников и названий, которые вы будете произносить сами, потому что неверно названное имя собеседника сбивает разговор сильнее, чем ошибка в грамматике. И заранее пришлите повестку письменно, если она у вас есть: человеку, которому английский не родной, всегда легче слушать, когда план перед глазами.

Письмо после звонка

Если звонок прошёл, а уверенности нет, остаётся лучшее средство: письменное подтверждение. Через час после разговора отправьте короткое письмо: Following up on our call, to confirm: the price is fifty per unit, delivery by the fourth of March, payment within thirty days. Please let me know if I missed anything. В нём нет ничего сложного, и это самое ценное, что взрослый может сделать на переговорах не на родном языке: устная двусмысленность превращается в написанный текст, который собеседник либо подтверждает, либо поправляет. Ошибку вы увидите в тот же день, а не в день платежа.

Я бы пошёл дальше и сказал, что человеку со слабым разговорным письмо после звонка важнее любых тренировок речи. Это спорное утверждение, но оно опирается на разницу в цене ошибки: оговорка в речи забывается, а число в письме остаётся. Правило можно усилить: на любом звонке, где называют деньги или сроки, письмо с подтверждением отправляется всегда, даже если вы уверены, что всё поняли.

Что делать на занятии

Занятие по переговорам похоже на репетицию. Репетитор берёт роль собеседника: поставщик меняет цену, партнёр переносит срок. Вы переспрашиваете, повторяете числа, записываете. Другое хорошее упражнение называется диктант из чисел: репетитор читает вам цены и даты, вы записываете их цифрами, и сверка идёт сразу. Записанное вы зачитываете вслух, и репетитор отмечает первое расхождение. Ошибки в таком диктанте почти всегда повторяются: у каждого свои две-три пары чисел, которые он путает, и после первых занятий их список можно держать перед глазами на звонке.

Если на звонках вы пользуетесь гарнитурой, занимайтесь в ней же: слух привыкает к тому качеству звука, с которым придётся работать. Исправность гарнитуры и камеры проверяется до начала урока, заходить для этого в комнату не нужно. Урок не записывается, поэтому сразу после него выпишите фразы, на которых вы запнулись или которых не поняли: память вернёт их вам плохо.

Подбирать ситуации лучше под вашу работу, а не под учебник: если вы закупаете, играйте закупки; если продаёте, продажи. Принесите настоящее письмо партнёра, которое вам непонятно, и разберите, что в нём было мягким отказом. О том, как вообще вернуться к учёбе взрослым и с чего начать, написано в статье репетитор для взрослого, а общую картину запросов собирает что подтягивают взрослые чаще всего.

Начать поиск:

• репетиторы по английскому языку
• репетиторы для взрослых
• репетиторы по английскому с пробным занятием
• занятия по английскому по вечерам
• занятия по английскому по выходным

Вопросы и ответы

Можно ли обойтись без разговорного английского, если звонков мало? Можно, при условии что письмо после звонка вы пишете всегда. Вся ставка тогда на письменную фиксацию договорённостей.

Сколько времени нужно, чтобы начать понимать собеседников на слух? Назвать срок я не могу, и любой срок будет выдумкой: слух зависит от того, сколько речи вы слышите в неделю, и от того, какую речь. Понимать диктора и понимать коллегу, который говорит быстро и с акцентом, — разные навыки. Практичный критерий другой: когда числа и даты вы записываете правильно с первого раза, не прося повторить, можно идти дальше и работать со смыслом.

Как справиться, если собеседник говорит очень быстро? Попросить медленнее: Could you speak a little more slowly, please? Просьба нормальна, и на неё соглашаются почти всегда. Затем перескажите услышанное своими словами, чтобы убедиться, что вы поняли правильно.

Нужно ли учить деловые обороты вроде «Dear Sir or Madam»? Для переписки в рабочем чате нет, для первого письма новому внешнему партнёру да. Но заучивать готовые письма смысла мало: надёжнее знать пять-шесть опорных фраз и подставлять в них свои детали.